EVOLUCIÓN DE
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a través del análisis de sus características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo.
ividad del trabajo. Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme producción en masa requirieron del control estadístico de la calidad. La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento. El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo. Se podría decir que en esta época: “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla”. 3° etapa: 1950-1979 Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores, con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos. Es por esta razón es que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor. Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado”. Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro. 4° etapa: década del 80 La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa. El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización. - En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra” . 5° etapa: 1990 hasta la fecha La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista: - Calidad Perceptible: es la clave para que la gente compre. - Calidad Factual: es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
LA CALIDAD SEGÚN UNE-EN-ISO 9000
“El grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con las necesidades o expectativas establecidas, que suelen ser implícitas u obligatorias”. La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio eléctrico, la calidad de un producto determinado y de calidad de nuestra propia vida, etc. La calidad es algo más completo y sólo se consigue con: - Una definición clara de lo quiere el cliente. - Un proyecto bien estudiado. - Un proceso de fabricación adecuado al producto. - Una realización escrupulosa cumpliendo especificaciones. - Un posterior tratamiento que no degrade el producto. - Un buen servicio postventa Es decir, que la CALIDAD afecta a todos y cada uno de los componentes de una organización.
CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD
Entendemos que la calidad de cualquier propiedad que contribuya a la adecuación al uso de un producto, proceso o servicio. Su primer paso establece un sistema de control de calidad para dicho producto e identificar su usuario y las necesidades del mismo, para así determinar las características determinantes de su calidad y que deben controlarse durante el proceso de fabricación Una manera de visualizar mejor estas características puede ser: - Variables (cuantificables); es decir determinado por el tiempo, los volúmenes y las etapas de respuesta, etc. - Atributos (no cuantificables); asociadas a los factores: si/no, falla, no falla, etc. - Número de defectos; sindicado a la falla del producto o en alguna de las etapas del proceso.
LA CALIDAD COMO FACTOR ESTRATEGICO
Hay que tener en cuenta que la falta de calidad origina una baja en la productividad dentro de la organización. Podemos visualizarlo a través de este ejemplo: Cuando dentro de una organización para tratar de reducir coste estas compra materia prima de segunda, produce dentro de está un ahorro pero el consumidor final que adquiere el bien o servicio nota la diferencia lo que trae en consecuencia de que el cliente posiblemente deje el producto o ya no sea leal al mismo, ya que la calidad No es incompatible a la producción sino complementarias Se afirma que los productos con un nivel superior de atributos poseen mayor calidad que los niveles inferiores, es decir, los tributos son diferentes y que la calidad no radica en los atributos; así que no se debe confundir la calidad con el lujo (clase) o niveles superiores de atributos, sino con la obtención regular y permanente del bien o servicio ofrecido a los cliente.
LA CALIDAD SEGÚN UNE-EN-ISO 9000
“El grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con las necesidades o expectativas establecidas, que suelen ser implícitas u obligatorias”. La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio eléctrico, la calidad de un producto determinado y de calidad de nuestra propia vida, etc. La calidad es algo más completo y sólo se consigue con: -Una definición clara de lo quiere el cliente. - Un proyecto bien estudiado. - Un proceso de fabricación adecuado al producto. - Una realización escrupulosa cumpliendo especificaciones. - Un posterior tratamiento que no degrade el producto. - Un buen servicio postventa. Es decir, que la CALIDAD afecta a todos y cada uno de los componentes de una organización.
TIPOS DE CALIDAD
- De Producción: puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad. - De Valor: la calidad significa a
portar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.
FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad): - Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio. - Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. - Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa. - Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. - Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
PARÁMETROS DE LA CALIDAD
- Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño. - Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño. - Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc. - El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. -La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado Producto o Servicio.
GESTIÓN INTERNA Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Se podría definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podrá decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar, en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la esta sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una década. Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. Aseguramiento de la calidad en manufactura. Garantizar la calidad de manufactura está en el corazón del proceso de la administración de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "ínter construye" o incorpora la calidad La administración o Serénela general, en las que están los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO INTERNO O DE GESTIÓN INTERNA DE LA CALIDAD
Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son: - ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad”. - ISO 9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad”. - LAQI 1000 "Latín American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO EXTERNO
Razones para asegurar la calidad externamente: -Mejoramiento interno. -Razones comerciales “marketing”. -Control y desarrollo de proveedores. -Exigencias legales o de nuestros clientes. -Como primer paso hacia una Gestión Excelente.
CALIDAD EN EL DISEÑO Y EN EL PRODUCTO
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario: -Conocer las necesidades del cliente. - Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades. - Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño.
- Conseguir realizar el producto o servicio en el mínimo tiempo y al menor tiempo coste posible.
Diseño El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas: - Elaboración del Proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el producto según las especificaciones planificadas. - Definición Técnica del Producto: dicha definición se lleva a cabo a través de la técnica AMFE. - Control del Proceso de Diseño: el proceso de diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos. Producto Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores: - La Calidad de Conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto. - La Calidad de Funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.
CALIDAD EN LAS COMPRAS
Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes. Evaluación de proveedores La calidad de los productos o servicios de una organización depende en una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo. Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organización, puede dar una contribución insustituible de creatividad e innovación tecnológica en nuevos productos y servicios y además puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos. Verificación de los productos adquiridos El control de recepción consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. La verificación es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la desaparición de ésta debido a los inconvenientes que lleva asociados: - Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor añadido al producto producido por una mala verificación cuando no se posee un modelo o patrón de comparación como normas). - En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas características de los productos. - La inspección del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados estén libres de defectos, es por tal motivo, que para grandes lotes se debe de realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces impuestos. -Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de producción puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e independencia para la verificación.
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL MEJORAMIENTO DE
El Mejoramiento de
Costo: se denomina así al montante económico que representa la fabricación de cualquier componente o producto, o la prestación de cualquier servicio. Conociendo el costo de un producto o servicio se puede determinar el precio de venta al público de dicho producto o servicio, ya que el pvp. Es la suma del costo más el beneficio.
Los principales apartados que tiene el coste de un producto son los siguientes:
- Precio de la materia prima
- Precio de la mano de obra directa empleada en su producción
- Precio de la mano de obra indirecta empleada en la organización y funcionamiento de la empresa
-Coste de amortización de maquinaria y edificios.
La productividad: es la razón entre la producción obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción. También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema. En realidad la productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de producto utilizado con la cantidad de producción obtenida.
En el ámbito de desarrollo profesional se le llama productividad (P) al índice económico que relaciona la producción con los recursos empleados para obtener dicha producción, expresado matemáticamente como: P = producción/recursos
PARÁMETROS DE LA CALIDAD
-Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.
-Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.
-Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
-El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente.
-La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado Producto o Servicio.
GESTIÓN INTERNA Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Se podría definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podrá decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar, en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la esta sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una década.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.
Aseguramiento de la calidad en manufactura. Garantizar la calidad de manufactura está en el corazón del proceso de la administración de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "ínter construye" o incorpora la calidad
La administración o Serénela general, en las que están los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO INTERNO O DE GESTIÓN INTERNA DE LA CALIDAD
Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:
- ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad”.
- ISO 9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad”.
- LAQI 1000 "Latín American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO EXTERNO
Razones para asegurar la calidad externamente:
-Mejoramiento interno.
-Razones comerciales “marketing”.
-Control y desarrollo de proveedores.
-Exigencias legales o de nuestros clientes.
-Como primer paso hacia una Gestión Excelente.
CALIDAD EN EL DISEÑO Y EN EL PRODUCTO
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:
-Conocer las necesidades del cliente.
-Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades.
-Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño.
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ANALISIS
El logro de un servicio satisfactorio, involucra a todas las etapas del ciclo de la calidad como un todo, en él intervienen todos los trabajadores que integran la empresa y a cada una le corresponde garantizar la calidad de su labor. El éxito o fracaso de las empresas dependen en gran parte de su capacidad para identificar los factores que son importantes para los clientes y para vigilar que la empresa funcione de manera competitiva con esos factores. Los clientes van a dejar de sentirse impresionados cuando reciban lo que hayan ped
ido. Existe un punto muy pero muy importante en cuanto a calidad se refiere y es que, que el cliente no se preocupa por el costo del producto que necesita y si por la calidad del mismo para satisfacer sus necesidades. En la Evolución de la Calidad existen varias etapas las cuales fueron base fundamental para el desarrollo de la calidad. la primera etapa muy interesante por cierto, porque se debe a la Revolución Industrial, la cual representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esto se sabía que el trabajo era artesanal y el trabajador tenía total responsabilidad en la producción del mismo, pero, con el tiempo se crearon áreas organizativas de Inspección separadas de lo que era la producción. El interés principal era la detección de los productos defectuosos y que fuesen separados de los que se encontraban aptos para la venta. Posteriormente vinieron los aportes tecnológicos. Se podría decir que en esta época la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad inspeccionada a la calidad controlada.
Para la tercera etapa estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, (anteriormente) aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, (actualmente).
Considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad que se construye desde adentro.
Para la cuarta etapa la característica fundamental era la Dirección Estratégica de la Calidad. Y para la ultima etapa que corresponde al año 1990 hasta la fecha lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista:
-Calidad Perceptible: es la clave para que la gente compre.
-Calidad Factual: es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
La Calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
La calidad es algo más completo y sólo se consigue con:
-Una definición clara de lo quiere el cliente
-Un proyecto bien estudiado.
-Un proceso de fabricación adecuado al producto.
-Una realización escrupulosa cumpliendo especificaciones.
-Un posterior tratamiento que no degrade el producto.
-Un buen servicio postventa
Es decir, que la CALIDAD afecta a todos y cada uno de los componentes de una organización.
Existen características importantes de la calidad. Su primer paso establece un sistema de control de calidad para dicho producto e identificar su usuario y las necesidades del mismo, para así determinar las características determinantes de su calidad y que deben controlarse durante el proceso de fabricación.
La calidad posee un factor estratégico. Hay que tener en cuenta que la falta de calidad origina una baja en la productividad dentro de la organización. Podemos visualizarlo a través de este ejemplo: Cuando dentro de una organización para tratar de reducir coste estas compra materia prima de segunda, produce dentro de está un ahorro pero el consumidor final que adquiere el bien o servicio nota la diferencia lo que trae en consecuencia de que el cliente posiblemente deje el producto o ya no sea leal al mismo, ya que la calidad No es incompatible a la producción sino complementarias. Se dice que la calidad no es igual a lujo ya que, se afirma que los productos con un nivel superior de atributos poseen mayor calidad que los niveles inferiores, es decir, los tributos son diferentes y que la calidad no radica en los atributos; sino con la obtención regular y permanente del bien o servicio ofrecido a los cliente.
Existen las normas de calidad llamadas “ISO 9000” las cuales se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios.
Los tipos de calidad que existen son: de Producción y de Valor. Los de Producción: es el grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad. Los de Valor significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente
Existen factores relacionados con la calidad como:
-La dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
-La dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
-La dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa: la Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece; Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente; Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).
En el manejo de la Calidad de un producto o servicio existen parámetros que hay que seguir:
- La Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño. (IMAGEN DEL PRODUCTO)
-Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.
-Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado Producto o Servicio.
La calidad posee un sistema tanto interno como externo. La parte de gestión Interna deben estar aplicadas o gestionadas por los sistemas de calidad: ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad”. ISO 9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad”. LAQI 1000 "Latín American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".
Para el sistema de aseguramiento externo: Mejoramiento interno, Razones comerciales “marketing”, Control y desarrollo de proveedores, y las exigencias legales o de nuestros clientes.
CALIDAD EN EL DISEÑO Y EN EL PRODUCTO
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:
- Conocer las necesidades del cliente.
- Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades.
-Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño.
-Conseguir realizar el producto o servicio en el mínimo tiempo y al menor tiempo coste posible.
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:
-La Calidad de Conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
-La Calidad de Funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.
La calidad que exista en el material que se compre o que se vaya a utilizar en la fabricación del producto juega un papel muy importante. Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.
La planificación del control de la calidad en la producción es una de las actividades más importantes ya que es donde se define:
-Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos.
-Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobación de los productos.
-Las necesidades de formación y entrenamiento del personal con tareas de inspección.
- Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el producto está libre de fallo.
Hablemos ahora un poco de lo que se trata la “GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS” Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes? qué quieren y esperan de la organización?. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante inumeros proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas, así como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservación del Medio Ambiente en los países donde LAQI mantiene presencia.
Una de las cosas mas importantes en la calidad es el Servicio que se le presta a los clientes ya que, debemos recordar que ellos son los que delimitan todo el producto final que sale al mercado.
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
-El valor añadido al producto.
-El servicio en si.
-La experiencia del negocio.
-La prestación que otorga al cliente.
¿Cuales son las Necesidades básicas del cliente?
-Ser comprendido.
-Sentirse bienvenido.
-Sentirse importante.
-Sentir comodidad.
-Sentir confianza.
-Sentirse escuchado.
-Sentirse seguro
-Sentirse valioso.
Cual es la importancia de la Gestión de la calidad del servicio?, son las siguientes:
-Crecimiento de la industria del servicio.
-Crecimiento de la competencia.
- Mejor conocimiento de los clientes.
-Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.
Siempre se debe Identificar quienes son los clientes y estos, agruparlos en distintos tipos. (SEGÚN LA NECESIDAD DEL PRODUCTO). Identificar las necesidades de los clientes, así como saber donde y como lo quieren los clientes, además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.
Todas las empresas, grandes y pequeñas, ya tienen una forma establecida o un sistema de hacer negocios. En una empresa pequeña, lo más probable es que el sistema sea muy efectivo, pero informal y probablemente no documentado. Las normas del sistema de calidad identifican estos rasgos que pueden ayudar a que la empresa satisfaga consistentemente los requisitos de sus clientes. No tratan de imponer algo totalmente nuevo.
¿POR QUÉ TENER UN SISTEMA DE CALIDAD?. Algunos clientes, tanto en el sector privado como en e! publico, buscan la confianza que puede dar el que un pequeño negocio tenga un sistema de calidad.
Si bien satisfacer estas expectativas es una razón para tener un sistema de calidad, puede haber otras, como:
-Mejorar el desempeño de la coordinación y productividad.
-Enfocarse en los objetivos de su negocio y las expectativas de sus clientes.
- Lograr y mantener la calidad de su producto para satisfacer las necesidades implícitas y explícitas de sus clientes.
-Confianza en que la calidad que se busca, se está logrando y manteniendo en evidencia a los clientes y clientes potenciales, y de las capacidades de la organización.
-Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o mantener la participación en él Certificación / registro.
-Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones más grandes (por ejemplo, habilidad para ofrecer cotizaciones o participar en licitaciones públicas).
La identificación del producto provee los medios para poder distinguir un producto de otro, un proceso de otro, un sitio de otro. La identificación debe asegurar que el personal de producción determine que producto o componente está elaborando en un momento dado. La rastreabilidad del producto provee un registro del historial de una unidad producida, incluyendo la identificación de la materia prima utilizada.
En las empresas debe existir el control de productos no conformes. La implantación de procedimientos para prevenir el uso o despacho de productos que no cumplan con las especificaciones. Se deben establecer sistemas de control que proporcionen la identificación, evaluación, segregación, disposición y documentación de productos no conformes. Se deben mantener registros de todas las inconformidades.
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
El objetivo fundamental es tener un sistema documentado de acciones correctivas basadas en la prevención, desde la llegada de la materia prima hasta el despacho del producto terminado.. Las acciones correctivas que se ejecutan son las que se utilizan en la metodología del mejoramiento continuo de la calidad total. Antes que se implante la acción preventiva debe haberse identificado la causa raíz. El proceso de acción correctiva es un tema directamente relacionado con la revisión gerencial y con las auditorias internas.
La capacitación del personal que labora en la empresa, fabrica, entre otros, es la base fundamental de llegar a obtener muy buenos resultados en lo que se esta realizando. El programa de entrenamiento requiere: determinar las necesidades de entrenamiento, capacitación de todos los empleados que afectan el sistema de calidad, organizar y desarrollar el entrenamiento del personal, mantener registros que demuestren que el empleado ha alcanzado los requerimientos de su responsabilidad en el puesto de trabajo.
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
La experiencia de los especialistas en la aplicación de estos instrumentos o Herramientas Estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando un método estandarizado de solución de problemas estas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas.
¿Para que sirve el manejo de herramientas de calidad?: Hay personas que se inclinan por técnicas sofisticadas y tienden a menospreciar estas siete herramientas debido a que parecen simples y fáciles,
-Detectar problemas
-Delimitar el área problemática
-Estimar factores que probablemente provoquen el problema
-Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
-Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido
-Confirmar los efectos de mejora
-Detectar desfases
Obtener la calidad de un producto, calidad que se puede ver desde dos enfoques tradicionales que son:
-Perceptiva: Satisfacción de las necesidades del cliente.
-Funcional: Cumplir con las especificaciones requeridas.
En el Mejoramiento de la Calidad es en sí, es el proceso para alcanzar niveles de rendimiento, de los cuales va incluido lo siguiente
El Costo: Este, se denomina así al soporte económico que representa la fabricación de cualquier componente o producto, o la prestación de cualquier servicio. Conociendo el costo de un producto o servicio se puede determinar el precio de venta al público de dicho producto o servicio, ya que el pvp. Es la suma del costo más el beneficio. Todo esto conlleva a: Precio de la materia prima, Precio de la mano de obra directa empleada en su producción, Precio de la mano de obra indirecta empleada en la organización y funcionamiento de la empresa y el Coste de amortización de maquinaria y edificios.
La productividad: es la razón entre la producción obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción. También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema. En realidad la productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de producto utilizado con la cantidad de producción obtenida.
En el ámbito de desarrollo profesional se le llama productividad (P) al índice económico que relaciona la producción con los recursos empleados para obtener dicha producción, expresado matemáticamente como: P = producción/recursos
Debemos tomar en cuenta que existen factores que pueden llegar a mejorar la calidad en todos los aspectos tales como:
-Probar la necesidad de mejoramiento
-Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
-Organizar para la conducción de los proyectos.
-Organizar para el diagnóstico o descubrimiento de las causas.
-Diagnosticar las causas.
-Proveer las soluciones.
-Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación.
- Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.
Cabe destacar la importancia que tiene el control de calidad en las organizaciones, debemos entender que ésta es fundamental para que nuestros productos tengan aceptación y éxito. Debemos tener en cuenta los conceptos emitidos por estos autores, los cuales nos brindan las bases para la construcción de nuestros sistemas de calidad.
Valor Agregado
EL VENDEDOR DE TACOS
http://www.youtube.com/watch?v=Ue84NadGM44&feature=related
HOMBRE CONVERSANDO SOBRE
http://www.youtube.com/watch?v=1U_HTOm8qKU
MARINEROS.
http://www.youtube.com/watch?v=sLgWrKH2e14&feature=related
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