8. Las Siete Herramientas de Shikawa y Cuadro de Mando Integral

DIAGRAMA DE ISHIKAWA O CAUSA-EFECTO

El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de "Ishikawa" porque fue creado por Kaoru Ishikawa en 1960, experto en dirección de empresas interesado en mejorar el control de la calidad; también es llamado "Diagrama Espina de Pescado" porque su forma es similar al esqueleto de un pez.

Ishikawa hizo muchas aportaciones, entre las cuales se destacan:

-Creación del diagrama causa-efecto, o espina de pescado de ishikawa, o en inglés "Fishbone Diagram".

-Demostró la importancia de las 7 herramientas de calidad.

-Trabajó en los círculos de calidad.

Su concepción conceptual sobre Diagrama Causa-Efecto (Espina de Pescado de Ishikawa) se puede resumir en que cuando se realiza el análisis de un problema de cualquier índole, estos siempre tienen diversas causas de distinta importancia, trascendencia o proporción. Algunas causas pueden tener relación con la presentación u origen del problema y otras, con los efectos que este produce.

El diagrama de Ishikawa ayuda a graficar las causas del problema que se estudia y analizarlas. Es llamado "Espina de Pescado" por la forma en que se van colocando cada una de las causas o razones que a entender originan un problema. Tiene la ventaja que permite visualizar de una manera muy rápida y clara, la relación que tiene cada una de las causas con las demás razones que inciden en el origen del problema. En algunas oportunidades son causas independientes y en otras, existe una íntima relación entre ellas, las que pueden estar actuando en cadena.

OBJETIVO Y ALCANCES

Definir las reglas básicas a seguir para la construcción y la correcta interpretación de los Diagramas-Causa-Efecto, resaltando las situaciones en que pueden ser utilizados.

Es de aplicación a todas aquellas reuniones y situaciones en las que es necesario buscar y/o estructurar relaciones lógicas causa-efecto.Su utilización será beneficiosa para el desarrollo de los proyectos abordados por los Equipos y Grupos de Mejora y todos aquellos individuos u organismos que estén implicados en la mejora de la calidad. Se recomienda su uso como herramienta de trabajo dentro de las actividades habituales de gestión.

Como Construir un Diagrama de Espina de Pescado

- Definir claramente el efecto o síntoma cuyas causas han de identificarse.

- Encuadrar el efecto a la derecha y dibujar una línea gruesa central apuntándole.

-Usar Brainstorming o un enfoque racional para identificar las posibles causas.

-Distribuir y unir las causas principales a la recta central mediante líneas de 70º.

-Añadir subcausas a las causas principales a lo largo de las líneas inclinadas.

-Descender de nivel hasta llegar a las causas raíz (fuente original del problema).

- Comprobar la validez lógica de la cadena causal.

-Comprobación de integridad: ramas principales con, ostensiblemente, más o menos causas que las demás o con menor detalle

Una vez que se han organizado en el diagrama todos los factores causales de los que puede depender una determinada característica de calidad, se estudia cuales de estos factores son los responsables del defecto que se desea corregir

HISTOGRAMA

Es la representación de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, es sumamente necesario colocar las medidas de manera que formen filas y columnas. El histograma se usa para:

-Obtener una comunicación clara y efectiva a la variabilidad del sistema.

- Mostrar el resultado de un cambio en el sistema.

- Identificar anormalidades examinando la forma.

- Comparar la variabilidad con los límites de especificación.

Procedimientos de Elaboración

-Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos.

-Calcular la variación de los puntos de referencia, restando el dato del mínimo valor del dato de máximo valor.

-Calcular el número de barra que usarán en el histograma (Un método consiste en extraer la raíz cuadrada del número de puntos de referencia.

- Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variación entre el número de barras por dibujar.

-Calcule el intervalo o sea la localización sobre el eje x de las dos líneas verticales q sirven de fronteras para cada barrera.

- Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde el más bajo hasta el más alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra.

- Elabore el histograma respectivo.

El histograma no es más que la representación de datos en forma ordenada con el fin de determinar la frecuencia con que algo ocurre. El histograma muestra gráficamente la capacidad de un proceso, y si así se desea la relación que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas. También da una idea de la magnitud de la población y muestra las discontinuidades que se producen en los datos.

DIGRAMAS DE PUNTOS

Es una variación del diagrama lineal simple el cual está formado por líneas rectas o curvas, que resultan de la representación, en un eje de las coordenadas, de distribuciones de frecuencias, este construye colocando en el eje x los valores correspondientes a la variable y en el eje de las ordenadas el valor correspondiente a la frecuencia para este valor.

DIAGRAMA DE PARETO

El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Estas cifras son arbitrarias; no son exactas y pueden variar. Su aplicación reside en la descripción de un fenómeno y, como tal, es aproximada y adaptable a cada caso particular.

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN O CORRELACIÓN

Un diagrama de dispersión es una representación gráfica de la relación entre dos variables, muy utilizada en las fases de Comprobación de teorías e identificación de causas raíz y en el Diseño de soluciones y mantenimiento de los resultados obtenidos

GRAFICA DE CONTROL

Es una herramienta estadística que detecta la variabilidad, consistencia, control y mejora de un proceso. La gráfica de control se usa como una forma de observar, detectar y prevenir el comportamiento del proceso a través de sus pasos vitales.

Así mismo nos muestra datos en un forma estática, tienen por supuesto sus aplicaciones, y es necesario saber sobre los cambios en los procesos de producción, la naturaleza de estos cambios en determinado período de tiempo y en forma dinámica, es por esto que las gráficas de control son ampliamente probadas en la práctica.

Características Generales de las Gráficas de Control

El termino consistencia se refiere a la uniformidad en la salida del proceso; es preferible tener un producto de un proceso consistente, que tener uno con calidad superior, pero de un proceso intermitente. Una gráfica de control se inicia con las mediciones considerando, sin embargo que las mediciones dependen tanto de los instrumentos, como de las personas que miden y de las circunstancias del medio ambiente , es conveniente anotar en las gráficas de control observaciones tales como cambio de turno, temperatura ambiente.

Tipos de Gráfica y Características Principales

Para construir una gráfica de control, es importante distinguir el tipo de datos a graficar pueden ser. Datos continuos, datos discretos, dicha gráfica dependerá del tipo de datos.

Para la utilización de las gráficas se requiere un procedimiento específico:

-Decidir la gráfica de control a emplear.

- Construir gráficas de control para el control estadístico del proceso

- Controlar el proceso, si aparece una anormalidad sobre la gráfica de control, investigar inmediatamente las causas y tomar acciones apropiadas.

Gráficas de variables

Una gráfica de control X-R, en realidad son dos gráficas en una, una representa los promedios de las muestras de la (gráfica X) y la otra representa los rangos (gráfica R), deben construirse juntas, ya que la gráfica X, nos muestra cualquier cambio en la media del proceso y la gráfica R nos muestra cualquier cambio en la dispersión del proceso, para determinar las X y R de las muestras, se basan en los mismos datos.

El uso particular de la grafica X-R es que nos muestra los cambios en el valor medio y en la dispersión del proceso al mismo tiempo, además es una herramienta efectiva para verificar anormalidades en un proceso dinámicamente.

Algunos puntos importantes a considerar previo a la elaboración de esta gráfica son:

-Variable a considerar

-Tamaño de la muestra

-Tener un criterio para decidir si conviene investigar causas de variación del proceso de producción.

-Familiarizar a l personal con el uso de esta gráfica.

El proceso que se debe seguir para construir una grafica es:

-La construcción de una gráfica de rangos y promedio resulta de formar una unidad, tanto de la gráfica de promedios como de la de rangos, consta de dos secciones,

-Parte superior se dedica a los promedios,

-Parte inferior a los rangos, en el eje vertical se establece la escala, a lo largo del eje horizontal se numeran las muestras.

- Mediante este proceso esta bajo control cuando no muestra ninguna tendencia y además ningún punto sale de los límites.

Gráfica de medidas y desviaciones estándar

Esta gráfica es el instrumento estadístico que sirve para estudiar el comportamiento de un proceso de manufactura, considerando como indicador la desviación estándar. La estructura general, esta constituida por dos porciones, una se destina al registro de los promedios de la característica de calidad en consideración y otra para controlar la variabilidad del proceso. La ventaja de usar esta gráfica es que para estos valores de n la desviación estándar es más sensible a cambios pequeños que el rango.

Dentro del procedimiento de construcción para dicha grafica incluye cálculos de límites de control para las dos partes que constituyen la gráfica y la graficación de los promedios y desviaciones estándar obtenidos en cada subgrupo.

Es importante la variabilidad del proceso de control, al iniciar la construcción de la gráfica, si el proceso no muestra estabilidad estadística, entonces la parte correspondiente a los promedios no será confiable dado que los límites de control de X dependen del valor medio de s.

Gráficas de medianas y rangos

Es la herramienta estadística que permite evaluar el comportamiento del proceso a partir de la mediana y del rango. La estructura es la común a todas las gráficas de control para variables. La parte superior registra el valor medio de las características de calidad en estudio, y la parte inferior indica la variabilidad de la misma.

El cálculo de la mediana, es muy sencillo, de modo que utilizar esta gráfica par monitorear el proceso es atractivo para el usuario.

El uso de esta gráfica en procesos que actualmente muestren estabilidad estadística. Como toda gráfica de control, el usuario obtendrá, de una manera continua, información rápida y eficiente del proceso en estudio; para verificar que el proceso continua en control o bien para reconocer la aparición de causas especiales de variación.

Para el procedimiento de construcción de esta gráfica es muy similar al de la gráfica de medias y rangos; estos es calculando los límites de control, luego se grafican los puntos y se integran los límites de control y líneas centrales, por último se efectúa la lectura de la gráfica, a fin de ver si el proceso continua estable o bien percibir alguna situación de anormalidad.

Gráfica de control por atributos

Las características de calidad que no pueden ser medidas con una escala numérica, se juzga a través de un criterio más o menos subjetivo. Los datos se presentan con periodicidad a la gerencia y con ellos se integran números índices, que son muy importantes en el desarrollo de una empresa, estos pueden referirse al producto, desperdicio rechazo de materiales.

Dentro de la clasificación de las características calidad por atributos se requiere:

- De un criterio

- De una prueba

- De una decisión

El criterio se establece de acuerdo con las especificaciones.

La prueba consiste en la operación que se realiza para averiguar la existencia o no del criterio establecido. La decisión determina que título debe darse al productos, es decir si pasó o no pasa.

DIAGRAMA DE FLUJO

Es la representación grafica del flujo o secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y los responsables de su ejecución; en pocas palabras es la representación simbólica o pictórica de un procedimiento administrativo.

Son de gran importancia ya que ayudan a designar cualquier representación grafica de un procedimiento o parte de este; el diagrama de flujo como su nombre lo dice representa el flujo de información de un procedimiento.

Existen diversos métodos que se pueden llevar a cabo en procedimientos de los arreglos (vector), ya sean en forma de ordenación, como de búsqueda.

El método de ordenación es una de los procedimientos más comunes y útiles en el procesamiento de datos, es la clasificación u ordenación de los mismos. Se considera ordenar al proceso de reorganización un conjunto dado de objetos en una secuencia determinada.

El método de ordenación más conocido y popular entre estudiantes y aprendices de programación, es el método burbuja, por su facilidad de comprensión y programación.

El método de búsqueda es una operación que tiene por objeto la localización de un elemento dentro de la estructura de datos. Encontramos dos técnicas que utiliza este método de acceso, para encontrar elementos dentro de un array: Búsqueda secuencial y búsqueda binaria.

La búsqueda secuencial es la técnica más simple para buscar un elemento en un arreglo. Consiste en recorrer el arreglo elemento a elemento e ir comparando con el valor buscado (Clave). El resultado de la búsqueda es un solo valor, y será la posición del elemento buscado o cero.

La búsqueda binaria es el método más eficiente para encontrar elementos en un arreglo ordenado. El proceso comienza comparando el elemento central del arreglo con el valor buscado.

Desarrollo

Son de gran importancia ya que ayudan a designar cualquier representación grafica de un procedimiento o parte de este; el diagrama de flujo como su nombre lo indica representa el flujo de información de un procedimiento.

En la actualidad los diagramas de flujo son considerados en la mayoría de las empresas o departamentos de sistemas como uno de los principales instrumentos en la realización de cualquier método o sistema.

Son importantes los diagramas de flujo en toda organización y departamento, ya que este permite la visualización de las actividades innecesarias y verifica si la distribución del trabajo esta equilibrada, es decir, bien distribuida en las personas, sin sobrecargo para algunas mientras otros trabajan con mucha holgura.

Los diagramas de flujo son importantes para el diseñador por que le ayudan en la definición, formulación, análisis y solución del problema. El diagrama de flujo ayuda al análisis a comprender el sistema de información de acuerdo con las operaciones de procedimientos incluidos, le ayudara analizar esas etapas, con el fin tanto de mejorarlas como de incrementar la existencia de sistemas de información para la administración.

CUADRO DE MANDO INTEGRAL O BALANCED SCORECARD

El CMI es un instrumento de gestión que ayuda a comunicar y a poner en funcionamiento la estrategia de una organización, es decir, es un marco que contiene un sistema de medidas financieras y no financieras, seleccionadas para ayudar a la organización a poner sus factores claves de éxito en ejecución, los cuales se define en la visión estratégica de la compañía (Kaplan and Norton, 1996). El primer CMI fue introducido por David Kaplan y Robert Norton (Kaplan and Norton, 1992), tras la realización de un estudio sobre doce empresas. Estos autores afirmaban que las medidas o los indicadores financieros no eran suficientes para conocer el estado o funcionamiento de una compañía.

Para complementar el énfasis tradicional en corto plazo implícito en el ámbito financiero, Kaplan y Norton introdujeron tres categorías adicionales que resaltaban aspectos no financieros. Estas son: la satisfacción de cliente, el proceso interno del negocio y el aprendizaje y crecimiento. Estos autores pensaron en estas tres categorías adicionales, como medidores del funcionamiento presente y futuro de la compañía, mientras que la perspectiva financiera presenta las últimas perspectivas.

El CMI mide la actuación de la organización desde cuatro perspectivas equilibradas

-La Perspectiva Financiera

Vincula los objetivos de cada unidad de negocio con la estrategia de la empresa. Sirve de enfoque para todos los objetivos e indicadores de las demás perspectivas. Incorpora la visión de los accionistas y mide la creación de valor de la empresa. Esta perspectiva valora uno de los objetivos más relevantes de organizaciones con ánimo de lucro, que es, precisamente, crear valor para la sociedad.

-La Perspectiva del Cliente

Identifica los segmentos de clientes y mercado donde se va a competir. Mide las propuestas de valor que se orientan a los clientes y mercados, evaluando las necesidades de los clientes, como su satisfacción, lealtad, adquisición y rentabilidad con el fin de alinear los productos y servicios con sus preferencias y traduce la estrategia y visión en objetivos sobre clientes y segmentos, siendo estos los que definen los procesos de marketing, operaciones, logística, productos y servicios. Es decir si una empresa sigue una estrategia de costes es muy posible que la clave de su éxito dependa de una cuota de mercado alta y unos precios más bajos que la competencia. Dos indicadores que reflejan este posicionamiento son la cuota de mercado y un índice que compare los precios de la empresa con los de la competencia.


-La Perspectiva Interna

Define la cadena de valor de los procesos necesarios para entregar a los clientes soluciones a sus necesidades (innovación, operación, servicio post-venta) los objetivos e indicadores de esta perspectiva se derivan las estrategias explicitas para satisfacer la expectativas de los clientes. Recoge indicadores de procesos internos que son críticos para el posicionamiento en el mercado y para llevar la estrategia a buen puerto. En el caso de la empresa que compite en coste, posiblemente los indicadores de productividad, calidad e innovación de procesos sean importantes. El éxito en estas dimensiones no sólo afecta a la perspectiva interna, sino también a la financiera, por el impacto que tienen sobre las rúbricas de gasto

- La Perspectiva del Aprendizaje y el Crecimiente

Es la última que se plantea en este modelo de CMI. Para cualquier estrategia, los recursos materiales y las personas son la clave del éxito. Pero sin un modelo de negocio apropiado, muchas veces es difícil apreciar la importancia de invertir, y en épocas de crisis lo primero que se recorta es precisamente la fuente primaria de creación de valor: se recortan inversiones en la mejora y el desarrollo de los recursos

Se obtiene los inductores necesarios para lograr resultados en las anteriores perspectivas. La actuación del personal, se refuerza con agentes motivadores que estimulen sus intereses hacia la empresa. Se miden las capacidades de los empleados, las capacidades de los sistemas de información, y el clima organizacional para medir motivación y las iniciativas del personal.

El CMI no es una plantilla o modelo estándar que se pueda aplicar a todos los negocios en general o a un a nivel industrial. Las diferentes situaciones del mercado, la estrategia del producto y el ambiente competitivos requieren aplicaciones diferentes. Cada unidad de negocio debe adaptar sus CMI a los requisitos participares de su misión, estrategia, tecnología y cultura. Un factor clave para el éxito de esta herramienta es su transparencia y su manejabilidad; a partir 15 o 20 indicadores y medidores, un observador debe poder determinar el funcionamiento de la unidad de negocio.

El CMI fomenta que las medidas financieras y no financieras deben ser una parte del sistema de información para los empleados en todos los niveles de la organización, traduciendo la misión y la estrategia de la unidad de negocios y objetivos a medidas tangibles. El CMI utiliza los indicadores y medidas para comunicar e informar a los empleados sobre la trayectoria actual y futura de la organización.

Una ventaja importante de esta herramienta es el énfasis que pone en medir las medidas en funcionamiento a la estrategia de la unidad de negocio.

Sin embargo. El uso de excesivos controles puede conducir también a las resistencias u oposiciones de los empleados. Las medidas de funcionamiento deben ser completadas, médibles y controladas si uno de estos criterios no se cumple, los medidores no se vincularan a las operaciones diarias de los empleados.

Los sistemas de medición de una organización afectan con gran incidencia al comportamiento del personal propio de los clientes. Si las empresas tienen como objetivos su supervivencia y la mejora continúa, deben utilizar sistemas de medición y de gestión, derivados de sus estrategias y capacidades.

Según Kaplan y Norton las utilidades de un CMI son las siguientes:

- Clasificar y poner al día la estrategia.

- Comunicar la estrategia dentro de la compañía.

- Alinear las metas individuales con la estrategia.

-Vincular los objetivos a los presupuestos a lo largo plazo.

-Conducir las revisiones del funcionamiento orientadas a mejorar la estrategia.

Pese a que estas cuatro son las perspectivas más genéricas, no son "obligatorias". Por ejemplo, una empresa de fabricación de ropa deportiva tiene, además de la perspectiva de clientes, una perspectiva de consumidores. Para esta empresa son tan importantes sus distribuidores como sus clientes finales.

Una vez que se tienen claros los objetivos de cada perspectiva, es necesario definir los indicadores que se utilizan para realizar su seguimiento. Para ello, debemos tener en cuenta varios criterios: el primero es que el número de indicadores no supere los siete por perspectiva, y si son menos, mejor. La razón es que demasiados indicadores difuminan el mensaje que comunica el CMI y, como resultado, los esfuerzos se dispersan intentando perseguir demasiados objetivos al mismo tiempo. Puede ser recomendable durante el diseño empezar con una lista más extensa de indicadores. Pero es necesario un proceso de síntesis para disponer de toda la fuerza de esta herramienta.

No obstante, la aportación que ha convertido al CMI en una de las herramientas más significativas de los últimos años es que se cimenta en un modelo de negocio. El éxito de su implantación radica en que el equipo de dirección se involucre y dedique tiempo al desarrollo de su propio modelo de negocio.

El proceso de creación de un Cuadro de Mando Integral (CMI)

El propósito es proporcionar una visión general sobre la forma en la que se puede desarrollar un cuadro de mando. Esta descripción debe tomarse más como un marco adecuado para el proceso de crearlo que como un conjunto detallado de instrucciones. Una de las razones por las que el concepto de cuadro de mando integral ha tenido tanto éxito es que tanto el proceso como el cuadro en sí se adaptan a la situación real de la empresa, contemplando su posición en el mercado y su organización interna.

Los cuadros de mando se pueden usar para difundir en la empresa un sentimiento de persistencia, necesario para la creación de unas competencias exclusivas que puedan lograr el reconocimiento y la recompensa del mercado. Por supuesto que se trata de una cuestión relacionada con la estrategia y las operaciones, pero lo ideal es usar los cuadros de mando en diferentes partes del negocio para desarrollar una lógica convincente, que se pueda comunicar fácilmente, y que lleve a cultivar realmente dichas competencias. De este modo, el cuadro de mando se utiliza para el control estratégico y también para el operativo.

Pero los cuadros de mando también se pueden usar cuando no se considere ningún cambio de estrategia. Algunos estudios de casos muestran la consecuencia del proceso: la empresa puede ir más directamente a la formulación de aquellos cuadros de mando que se centran en las características del negocio que resultan críticas para su estrategia.

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ANALISIS

Basándonos en los diferentes tipos de modalidades y estudios a la metodología de Resolución de Problemas y Toma de Decisiones, que surgen en el proceso de diagnósticos y además es obligatorio si realmente se quiere un proceso de mejora continua de todos los procesos y productos o servicios de la empresa, no sólo es una necesidad sino además una obligación si realmente se quiere salvar a la empresa de su quiebra o desaparición.

Estos tipos de modalidades son los que pueden ser utilizados para la mejora y el crecimiento de una empresa: El Diagrama de Ishikawa o causa-efecto, El Histograma, El Diagrama de Puntos, EL Diagrama de Pareto, El Diagrama de Dispersión o Correlación, El Diagrama de Flujo, Cuadro de Manto Integral,

Además permite ofrecer una visión completa de la organización, siendo el elemento esencial del sistema de información que sirve de apoyo al sistema de control de gestión en su misión de mejorar su nivel de competitividad en el largo plazo. provee una estructura para centrarse en los indicadores de cada proceso crítico tales como: plan de negocio, distribución de recursos, estrategias y retroalimentación, aprendizaje, comportamiento ante los clientes internos y externos y hacia acciones comunitarias.

Mediante la implementación de cada uno de estos métodos de medición en las empresas, han servido para el crecimiento empresarial, y a su vez en la solución de problema y en la toma de decisiones.

Valor Agregado

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